카페도 진상 손님·폭언이 매주 발생하고, 본인 안전이 매출보다 우선이라는 원칙으로 대응합니다.

거리 두기·점주 도움·112 신고 4단계를 알면 위기를 안전하게 넘길 수 있습니다.

1. 침착함 — 같은 톤 X

진상 손님이 폭언·고함·억지 요구를 해도 같은 톤으로 받지 말고, 한 발 물러서서 매뉴얼대로 답변합니다.

본인이 흥분하면 분쟁이 더 커지고 폭행으로 발전할 가능성도 있으니, 감정을 가라앉히는 게 첫 단계입니다.

2. 안전 거리 — 카운터 뒤

폭언이 5분 이상 지속되거나 폭행 조짐이 보이면 즉시 카운터 뒤로 물러서 안전 거리를 확보합니다.

본인 신체에 위협이 가까워지면 응대를 중단하고, 경찰 도착을 기다리는 게 우선입니다.

3. 점주 도움

진상 손님 응대가 어려우면 즉시 점주에게 전화해 도움을 요청하고, 점주가 매장에 와서 처리하도록 합니다.

본인 혼자 무리하게 해결하지 말고, 본인이 다치는 게 가장 큰 매장 손실이라는 점을 인식하세요.

4. 112 즉시

폭행 조짐이 명확하면 즉시 112에 신고하고, CCTV를 향해 큰 소리로 상황을 말해 영상에 음성 증거를 남깁니다.

"○○카페, 손님이 폭언·폭행 중입니다" 식으로 명확히 말하면 사후 증거로 활용됩니다.

5. 사후 — 산재·진단서

폭행 후 본인이 다쳤다면 즉시 병원에 가서 진단서를 받고, 산재 처리 절차를 점주와 함께 진행합니다.

CCTV 영상·진단서·신고서가 모두 증거가 되어, 형사 처벌과 민사 보상이 가능합니다.

진상·폭언은 본인 잘못이 아닙니다. 침착·거리 두기·점주·112 4단계로 안전하게 넘기세요.